Guiões telefónicos para uma cadeia de lojas: 5 lições do estúdio de gravação

Guiões telefónicos para uma cadeia de lojas: 5 lições do estúdio de gravação

Um chamador marca o número de uma filial local e é informado de que todos os colaboradores estão ocupados. A chamada é então prontamente terminada. Um conjunto bem pensado de guiões telefónicos para uma cadeia de lojas faz a diferença exata neste ponto. Entre um consumidor frustrado e um cliente que se dirige calmamente à loja. Neste artigo, vamos rever cinco passos concretos para que o seu sistema de atendimento telefónico seja eficaz e acolhedor. Isto baseia-se num exemplo prático da mesma mensagem com dois resultados totalmente diferentes.

1. A mensagem de boas-vindas: de barreira administrativa a uma abertura clara

Uma mensagem de boas-vindas é a primeira saudação falada que um chamador ouve assim que a central atende. No estúdio, vemos frequentemente como um texto no papel soa muito diferente aos ouvidos de quem telefona.

Considere o texto clássico: "Bem-vindo à Filial de Gent. Todos os nossos colaboradores estão atualmente a ajudar outros clientes."

Na situação 'antes', esta frase foi gravada de forma staccato, sem pausas. Isso fazia parecer que a loja preferia não receber chamadas. Na situação 'depois', mantivemos exatamente o mesmo texto. Mas com um início calmo e uma pausa clara antes do nome da loja. A mensagem mudou de uma rejeição para um acolhimento caloroso. Simplesmente pela temporização e fraseado.

2. O menu de opções: filtrar sem criar confusão

Um obstáculo comum nas cadeias de lojas é um menu de opções com muitas ramificações. Quando alguém telefona para saber sobre stock ou horários de funcionamento, não quer ouvir cinco opções sobre faturação e fornecedores.

• Coloque o destino mais escolhido, como horários de funcionamento ou stock, sempre sob a tecla 1.
• Mencione primeiro o departamento ou o objetivo. Só depois o número ("Para os nossos horários de funcionamento, prima 1").
• Limite o menu principal a um máximo de quatro escolhas. Assim evita o stress da escolha na linha.

No estúdio de gravação, ouvimos regularmente textos em que o chamador recebe três frases de explicação antes de o número ser mencionado. Quando a opção três é apresentada, o chamador já se esqueceu da opção um. Por isso, seja breve e funcional.

3. A fila de espera: transformar o tempo de espera em serviço

Ninguém gosta de esperar na fila. Especialmente quando liga com uma pergunta rápida sobre um produto específico na prateleira.

Na versão 'antes' de uma grande cadeia de retalho, durante a espera, ouvia-se apenas uma repetição monótona de "Por favor, aguarde", repetida a cada quinze segundos. Isto causava pura irritação após um minuto. Na versão 'depois', reescrevemos o guião para um comunicado de serviço direcionado: um lembrete amigável de que o stock atual também pode ser consultado diretamente no website. Isto era intercalado com pausas tranquilas. O resultado foi que parte dos chamadores foi verificar online. Isso reduziu a pressão na loja física e os restantes chamadores conseguiram falar com um colaborador mais rapidamente.

4. A dica do realizador para uma pronúncia clara na loja

A minha dica mais importante como realizador para cadeias de lojas é sobre o ritmo e a respiração. No estúdio, acontece frequentemente que um ator de voz lê um guião na perfeição. No entanto, a mensagem torna-se inaudível através de um altifalante de telefone devido a um ritmo de fala demasiado elevado.

Os sistemas telefónicos comprimem o espectro de som. E o chamador ouve frequentemente em viagem ou num carro ruidoso. Por isso, escreva frases curtas com pontos de pausa claros. Um ator de voz profissional insere conscientemente mini-pausas em torno de endereços, horários de funcionamento e datas. Quem fala rapidamente por uma lista de filiais, força o cliente a ligar novamente. A calma traz clareza.

5. Fora do horário de funcionamento: ofereça sempre uma alternativa

Quando uma loja está fechada, um guião telefónico não deve simplesmente cortar a comunicação.Veja esta diferença:

• O texto 'antes': "As nossas lojas estão atualmente fechadas. Não deixe uma mensagem, este número não será atendido."
• O texto 'depois': "Bem-vindo(a) ao nosso serviço de apoio ao cliente. As nossas lojas estão hoje fechadas. Pode aceder à nossa loja online 24 horas por dia, ou ligar-nos de volta amanhã a partir das nove horas. Tenha uma boa noite."

A mensagem principal continua a mesma: ninguém atenderá hoje. Mas a segunda opção mostra respeito pelo cliente que liga e aponta o caminho para um canal de vendas funcional. As nossas vozes gravam este tipo de textos semanalmente para diversas cadeias de retalho na Bélgica, e o efeito na satisfação do cliente é imediatamente percetível.

Comece com as palavras certas

Uma central telefónica bem pensada começa com um texto claro que traz calma ao espaço da loja e oferece clareza aos seus clientes. Está curioso(a) para saber como um texto assim se apresenta em detalhe para o seu setor? Consulte os nossos textos de exemplo elaborados para inspiração, ou contacte-nos para um aconselhamento de voz focado.