Een keuzemenu is een geautomatiseerd telefoniesysteem dat inkomende bellers via spraak of cijfertoetsen naar de juiste medewerker leidt. Een klassiek voorbeeld is de keuze tussen administratie, verkoop of technische ondersteuning.
De grootste denkfout is dat je bellers tijd bespaart door ze meteen tien specifieke opties te geven. Het omgekeerde gebeurt: het menselijk brein onthoudt aan de telefoon maximaal drie tot vier keuzes na elkaar.
Beperk je hoofdmenu daarom bewust:
- Hou het bij maximaal drie of vier keuzes in de eerste laag.
- Zet de meest gekozen optie altijd vooraan.
- Vermijd meer dan twee sublagen, want anders raakt de beller het spoor bijster.
Tip van de dag: vraag aan je team welke drie vragen dagelijks het vaakst binnenkomen en richt je menu puur rond die thema's in.
Daarna: schrijf scripts vanuit het perspectief van de beller
Wanneer je de indeling hebt bepaald, schrijf je de tekst uit. Hier zie ik in de opnamestudio vaak een hardnekkige fout terugkeren: de volgorde van de woorden.
Zeg niet: "Druk op 1 voor boekhouding". Zeg wel: "Voor boekhouding, druk op 1."
Waarom? Een beller luistert selectief. Zodra hij het woord "boekhouding" hoort, spitst hij de oren. Als je dan pas het cijfer noemt, weet hij meteen wat hij moet intoetsen. Zeg je eerst het cijfer, dan moet hij dat getal onthouden terwijl hij wacht op de naam van de afdeling. Tegen optie drie is hij cijfer één al lang vergeten.
Een regisseurstip uit de praktijk: lees je eigen tekst hardop voor terwijl je zelf met je vinger op een denkbeeldig telefoontoetsenbord tikt. Voelt het gehaast of moet je te lang nadenken? Schrap dan woorden tot de kern overblijft.
