Primero, definamos lo básico: ¿qué es un mensaje en cola?
Un mensaje en cola es un mensaje de audio que un llamante escucha entre el mensaje de bienvenida y el contacto real con un empleado.
En la práctica, a menudo se escucha una frase estándar como "Todos nuestros empleados están ocupados en este momento", seguida de minutos de silencio o una repetición fría. Sin embargo, un buen mensaje en cola hace más que solo informar que hay mucho tráfico. Le da perspectiva, reduce el tiempo de espera percibido y, si es posible, ofrece una alternativa.
Consejo del director: en el estudio, a menudo ocurre que un texto en papel parece muy profesional, pero al leerlo en voz alta de repente suena distante. Escriba lenguaje hablado, no lenguaje escrito. Las frases cortas con pausas naturales suenan sinceras y tranquilizan al llamante.
Luego, estructure su mensaje en pasos claros
Para asegurarse de que su llamante no cuelgue, estructure el texto de forma lógica. Un orden probado garantiza la claridad:
- Confirme la situación sin acumular excusas: indique brevemente que la llamada está siendo procesada. Una sola indicación amable es suficiente; las disculpas repetidas generan frustración.
- Ofrezca una estimación de tiempo realista: si su sistema lo permite, mencione el número de personas en espera o el tiempo de espera estimado. Esto le da control al llamante.
- Ofrezca una alternativa digital: mencione dónde se pueden gestionar asuntos sencillos más rápidamente, como un portal en línea o una base de conocimientos.
- Añada una garantía: haga saber que el llamante conserva su lugar en la cola de espera.
Consejo: mantenga el texto total por mensaje por debajo de los veinte segundos. Los llamantes no recuerdan instrucciones largas mientras esperan.
Elija el tono de voz adecuado para su telefonía
La forma en que se locuta un mensaje determina cómo se percibe el tiempo de espera. Una voz apresurada o excesivamente alegre puede ser contraproducente cuando alguien llama con un problema urgente o una queja.
